“空调之争”引热议 “清凉出行”谁买单

　　律师：网约车以订单价格低为由拒绝开空调属违规行为

　　□记者 林扬阳

　　炎炎夏日，户外最高气温常在38℃以上，空调成了人们的“刚需”。近日，一则“特惠网约车乘客要求开空调遭拒”词条登上热搜，引发网友热议。

　　据媒体报道，7月7日，安徽合肥的罗同学通过网约车平台预约一辆特惠网约车。当天，天气酷热难耐，罗同学上车后请求司机开空调，但司机以车费便宜为由拒绝这一请求。对此，罗同学认为，特惠车是否提供空调服务，平台应当在预约之时就明确清晰地告知乘客，而不是在行程中以此为借口拒绝乘客的合理需求。

　　事实上，和罗同学有同样遭遇的人不在少数，甚至有司机提前为开空调明码标价。那么，开空调是不是网约车的基础服务?司机“开空调明码加价”是否合理?网约车司机以订单价格低为由拒绝开空调，平台是否承担责任?如果在乘车过程中遇到类似问题，乘客可以通过哪些途径维权……针对广大网友关注的法律问题，记者邀请北京盈科(泉州)律师事务所冯礼桉、谢裕霖律师进行解答。

　　疑问①： 开空调是不是网约车的基础服务?乘客有权要求开空调吗?

　　律师解答

　　冯礼桉律师：空调属于乘车的配套服务，乘客可以根据意愿使用。依据我国交通运输部发布的《出租汽车经营服务管理规定》第二十四条明确规定：出租汽车驾驶员应当根据乘客意愿升降车窗玻璃及使用空调、音响、视频等服务设备。

　　同时，推荐性国家标准《出租汽车运营服务规范》(GB/T22485—2021)第7.2.8条规定：驾驶员“应根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频、空调等相关服务设备”。而推荐性行业标准《网络预约出租汽车运营服务规范》里虽然没有提到网约车要不要按照乘客要求使用空调，但规定了“驾驶员行车安全及运营服务应符合GB/T22485的相关要求”。

　　通过上述法规、行业规范可知，空调属于乘车的基础配套服务，乘客有权要求开空调，这是完全合理合法的。

　　疑问②： 司机“开空调明码加价”是否合理?

　　律师解答

　　谢裕霖律师：空调作为机动车的基本配置，是机动车的一个不可分割的部分。乘客作为消费者支付载客运输的服务费用，是可以享受车辆的所有功能和服务的。

　　此外，无论是一口价还是特惠车，从法律层面来看，司机在提供服务的过程中，已经与乘客、平台形成合同关系。在履行合同的过程中提供开关车窗、空调以及开关后备箱等服务，属于合理范畴之内。

　　因此，司机要求乘客单独支付空调费用，显然没有任何合同依据及法律依据，乘客有权拒绝。司机对于运营价格如有意见，应当以合理合法的方式，向相关部门、运营公司反映，而非以此为由，对乘客提出加价的要求。

　　疑问③： 乘客与司机因开空调发生争吵，司机是否有权以影响心情为由拒载?

　　律师解答

　　冯礼桉律师：从乘客发送订单并由系统成功匹配开始，到订单完成之时，为线上网约车平台信息服务区间。司机在网约车服务区间内，应当按照平台的服务规则及相关法律法规为乘客提供服务。

　　司机在发生争吵后以影响行驶心情为由甩客，构成违规甩客，将面临相应的处罚。依据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第二十五条规定，网约车平台公司和驾驶员提供经营服务应当符合国家有关运营服务标准，不得途中甩客或者故意绕道行驶，不得违规收费，不得对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为。

　　司机途中甩客或者故意绕道行驶的，应按照《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第三十六条规定，网约车驾驶员违反本规定，途中甩客或者故意绕道行驶的，由县级以上出租汽车行政主管部门和价格主管部门按照职责责令改正，对每次违法行为处以50元以上200元以下罚款。

　　在此提醒大家，预约网约车尽量选择相对正规的平台，正规平台接客拒载的概率比较小，且发生拒载时，乘客的投诉也能得到及时有效处理。

　　疑问④： 网约车司机以订单价格低为由拒绝开空调，平台是否承担责任?

　　律师解答

　　谢裕霖律师：网约车司机以订单价格低为由拒绝开空调属违规行为，乘客遇到此类情况可以先行向出租车公司或者平台投诉司机未按规定提供服务的行为。平台对司机违规行为有监管责任，若平台未依据相关规则、制度对司机进行处罚，交通运输部门可以对平台未按照规定落实投诉举报制度的行为进行监管处罚。

　　若平台未按照规定制定服务质量标准、建立并落实投诉举报制度的，交通运输部门可以依据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第三十五条之规定，对网约车平台进行处罚。

　　《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第三十五条规定，网约车平台公司违反本规定，有下列行为之一的，由县级以上出租汽车行政主管部门和价格主管部门按照职责责令改正，对每次违法行为处以5000元以上10000元以下罚款;情节严重的，处以10000元以上30000元以下罚款：(一)提供服务车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》，或者线上提供服务车辆与线下实际提供服务车辆不一致的;(二)提供服务驾驶员未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》，或者线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务驾驶员不一致的;(三)未按照规定保证车辆技术状况良好的;(四)起讫点均不在许可的经营区域从事网约车经营活动的;(五)未按照规定将提供服务的车辆、驾驶员相关信息向服务所在地出租汽车行政主管部门报备的;(六)未按照规定制定服务质量标准、建立并落实投诉举报制度的;(七)未按照规定提供共享信息，或者不配合出租汽车行政主管部门调取查阅相关数据信息的;(八)未履行管理责任，出现甩客、故意绕道、违规收费等严重违反国家相关运营服务标准行为的。

　　网约车平台公司不再具备线上线下服务能力或者有严重违法行为的，由县级以上出租汽车行政主管部门依据相关法律法规的有关规定责令停业整顿、吊销相关许可证件。

　　疑问⑤： 乘车遇到司机拒开空调，乘客可以通过哪些途径维权?

　　律师解答

　　冯礼桉律师：乘客与司机发生争议或纠纷后，推荐直接向平台投诉申诉，这个途径相对高效便捷且成本低，且网约车服务平台在司机服务期间一般会同步录音录像，有利于尽快核实违规情况。乘客对平台处理结果不满意还可向交通运输部门反映，要求主管部门对网约车平台或出租车公司进行监管处罚。

　　除此之外，若乘客想要寻求司法救济，可以以网约车平台公司为被告向法院起诉进行维权。

　　律师建议

　　多方发力实现打车“空调自由”

　　谢裕霖律师：网约车司机宁可受热也不开空调，本质是成本问题，平台抽成高导致司机不能保证基本服务。只有将运价水平设定合理，才能从根本上保障服务质量。在此建议，平台优化利益分配机制，降低抽成比例，提高司机群体的收入，或者设置专门高温补贴，以切实保障网约车司机的权益。另一方面，平台还应加强对司机的培训和管理，增强服务意识。对于一些特惠车型，可以在平台明确标注不包含空调服务，保障消费者的知情权和选择权，让乘客在打车时根据自身需求做出选择。

　　与此同时，政府相关部门的监管也不应缺位。交通运输部门作为主管部门应当加强对网约车行业的管理，确保服务质量和乘客权益。此外，也应当关注司机的收益情况，推动引导建议更为合理的收益分配机制。只有各方共同发力，通过优化规则、加强监管、提升服务等方式，才能在炎炎夏日既让乘客享受舒适的乘车环境，又能让司机的辛勤付出得到回报。

　　记者短评

　　还乘客“空调自由”应趁“热”

　　近年来，网约车与乘客之间的“空调费”之争屡见不鲜。但每每随着天气变冷，该话题也逐渐冷却，待来年又卷土重来。因此，还乘客“空调自由”应趁“热”!

　　之所以出现“空调费”之争，归根结底在于司机不愿承担成本上涨导致的收益受损，就以拒开空调或额外收费的方式将损失转嫁到消费者身上。在此情况下，强硬要求司机按照行业规定一律将空调打开，未必能从根本上解决问题。破解这场纷争的关键，在于连接司机和乘客的桥梁——网约车平台。

　　作为提供服务的平台，掌握着订单分配、抽成比例等规则的制定权，理应既重视乘客的出行体验，也看到司机的难处，当务之急应建立更为合理的收益分配机制，为司乘双方寻求出利益平衡的最大“公约数”。如此，网约车“空调费”之争也就迎刃而解了。

　　责任编辑：林少颖