从打破系统间的信息壁垒，到明确职责界限，不断探索和积累经验，逐步建立起完善的联勤联动机制，使110报警服务台与12345政务服务便民热线之间的联动更加顺畅

　　“她错拿我的快递，还骂人。”6月11日，江西省南昌市公安局110报警服务台接到了市民陈女士的报警电话，接警员第一时间将这一非警务诉求推送至12345政务服务便民热线。随后，律师、网格员等工作人员迅速赶到现场，了解纠纷情况。原来，拿错快递的王女士是看错名字了，并非有意为之。在工作人员的调解下，陈女士和王女士握手言和。

　　近年来，大量非警务诉求的涌入，导致有限的警力资源被占用。为了解决这一问题，自2022年7月起，南昌市公安局110报警服务台主动与南昌市政府12345政务服务便民热线高效联动，实现专业人员能更及时跟进处置非警务诉求，让群众的诉求有人应、有人办、高效办。

　　一键转接 民生服务更顺畅

　　两条热线之间的联动，不仅涉及简单的线路互通，还包括平台对接、明确职责清单等一系列复杂问题。针对这一情况，南昌市公安局推动市政府从顶层设计、优化机制和完善支持保障体系，大力推行并完善了非警务警情的分流工作。

　　“接警员在接到非警务类警情后，录入110接处警平台，在值班长审核后一键推送至12345热线平台，由热线平台调度相关职能部门跟进处理，确保全程留痕并实现闭环办理。”南昌市公安局情报指挥中心接处警指挥调度大队大队长、110报警服务台值班长彭帅臣介绍。

　　对涉及公共设施、市容管理等非警务事项，12345热线负责分类并转交给相关职能部门处理。对于报警、紧急求助、涉警投诉等警务事项，则由公安机关及时响应，并实时回复处置过程和结果。对可能危害公共安全的紧急事项，12345热线第一时间协调公安、消防、医疗、应急管理等力量，真正做到在线引导、一键转接、系统派件，有效解决了联动处置中责任不清的问题，确保了群众诉求得到及时且有效的处理。

　　多方联动 分工合作解民忧

　　“我们目前有160个座席，涵盖综合业务、公积金、医保、挪车、人才等多项专席，其中综合业务和挪车专席是专门对接110平台的。”南昌12345热线的主管赵步云介绍。

　　针对挪车警情占比大、群众反映强烈的实际情况，2022年7月，南昌市公安局将挪车服务分流迁移至12345热线，南昌12345热线正式上线24小时挪车服务功能并开设“挪车专席”。从2022年7月至今，“挪车专席”已受理35万余件挪车服务请求。

　　5月22日22时许，南昌市民致电南昌市公安局110报警服务台，反映红谷滩区复兴大道西往东隧道内因线缆掉落引发交通事故。接警后，110立即通知了红谷滩交警大队出警，并联系12345热线迅速将情况转告市城管执法局和南昌供电公司。在多部门联合行动下，这一突发事件及时得到妥善处理。

　　“线上”+“线下” 全天候分流处置

　　为处理好非警务警情的群众诉求，南昌公安机关还推出“一键转办”微信小程序，实现了非警务警情全天候分流处置的新格局。

　　“请问是110吗?楼上住户漏水到我家已经好长时间了，找过他几次也不管用，怎么办呀?”接警后，西湖分局绳金塔派出所民警迅速赶赴现场了解情况。在确认为非警务警情后，他们立即通过绳金塔街道的“党群服务365”微信小程序，将现场情况和相关图片进行推送。绳金塔街道综治中心工作人员随即接收信息，不久后，矛盾纠纷成功调处。

　　昌南新城联合八月湖街道党工委，成立了八月湖街道融调解中心，汇聚信访办、应急办、公共服务办、行政执法办、物业专班、司法所、市政所、城管中队、市监分局、法律顾问和心理咨询师等调解人员，明确中心牵头负责人坐岗、部门参与人员轮岗，实现“一呼百应、吹哨即到”。

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