10月31日上午，海南三亚市消费纠纷人民调解委员会（以下简称三亚消调委）主任戴文芳早早就坐到了自己的办公桌前，熟练地处理起日常工作。没过一会儿，他的手机响起，原来是一起纠纷案件中的消费者打来电话。戴文芳一边耐心倾听诉求，一边快速记录情况，并在安抚消费者情绪的同时，详细了解事情来龙去脉，从而确定调解思路。

　　这样的情形，对于戴文芳来说早就习以为常。自就任三亚消调委主任以来，他参与调解消费纠纷案件2309件，其中调解成功2069件，调解成功率90%，为消费者挽回了经济损失100余万元。

　　近日，戴文芳荣获司法部授予的“全国模范人民调解员”称号。

　　深入一线调解

　　“戴主任，见到您，我就觉得我这事有着落了！”前不久，群众符某在三亚某商行购买一瓶饮料，饮用后身体产生不适，后发现该饮料过期，要求商家为此事负责但遭到拒绝，双方因此产生纠纷。了解情况后，戴文芳第一时间联合市场监督管理所工作人员现场固定证据，一方面由监管部门形成现场笔录等材料作案件线索移交，另一方面由他协调民事赔偿工作。

　　戴文芳（中）开展调解工作（三亚消调委供图）

　　其间，戴文芳先是向商家普及销售过期食品存在的危害和所需要承担的法律责任，又从商品存储、查验、理货、索证索票等方面向商家提出合理化建议。最终，在戴文芳的耐心解释和劝导下，符某获得相应的赔偿，商家也学到了如何避免此种情况的再次发生，再三地对戴文芳表示感谢。

　　2018年9月，戴文芳初到三亚市物业管理纠纷人民调解委员会调解岗位，虽然是一名“新兵”，但工作却干得有声有色。

　　2019年11月，戴文芳因工作表现出色，经三亚市司法局推荐，就任三亚消调委主任。仅一年便调任新岗位，从物业管理纠纷到消费纠纷调解，戴文芳利用所有能利用的时间去熟悉业务，很快便胜任工作。

　　“为群众解决纠纷难题，是调解员义不容辞的责任。”戴文芳是这么说的，也是这么做的。三亚消调委与三亚市市场监督管理局合作的过程中，戴文芳通过驻所的方式，深入投诉量靠前的市场监督管理所，将调解阵线延伸到一线单位；在日常调解工作中，他积极与市场监督管理所互相学习，取长补短，优化对接流程、反馈机制，在减轻驻所单位处理投诉工作量的同时，让驻所单位腾出手来，有更大的精力投入到日常监管中。

　　此外，戴文芳还不定期与市场监督管理所工作人员开展“消费纠纷”集中讨论会，就调解过程中的重点疑难纠纷、存在的困难与问题，与监管单位形成联办联调机制，将行政手段与人民调解相结合，充分发挥了三亚消调委的职能。

　　“四到位”化解纠纷

　　如今，随着消费领域的不断扩大与消费形式的不断创新，消费纠纷时有发生。从餐饮到医疗美容，从家居家电到购房消费，每个领域千差万别。平日里，戴文芳常常教导年轻的调解员们，在熟悉各项法律的同时，还要持续不断地学习新知识，只有弄懂吃透各个行业的基础知识与专业术语，才能在处理消费纠纷时以理服人、以“法”服人。

　　“真心真情对待每一位当事人，把他们当作自己的亲友，倾听他们的诉求、理解他们的需求……”在调解中，戴文芳坚持情理法相融，用心、耐心、细心参与调解工作，并扮演好普法员、梳理员、引导员和调解员的角色，做到普法到位、角色到位、技巧到位和调解到位，有效促成纠纷的调解，为消费者和经营者搭建和谐的沟通平台。

　　今年5月12日母亲节前夕，吴某在三亚某商场购买一件“一口价”黄金饰品准备作为母亲节礼物，共计花费2400余元。事后吴某发现该饰品中黄金的重量仅有2.6克，觉得自己买亏了，要求商家退货退款遭拒，双方因此产生纠纷。

　　“这点钱在您看来也许不多，但都是我辛辛苦苦挣的血汗钱啊！”吴某哽咽着表示，家里的经济情况并不宽裕，也不明白“一口价”黄金的意思，结果买回去发现黄金克重很轻，并不是自己心里所想的礼物。

　　了解情况后，戴文芳首先向吴某解释退换货的适用法律条款稳定其情绪，又向商家说明吴某的“孝”和“善”，希望商家能多一份“人情味”。最终，在戴文芳的一番努力下，商家同意吴某可在店内任意选购按克重计价的黄金饰品，所购金额用其原消费金额予以抵扣，多退少补。

　　“每当看到纠纷当事人握手言和，心底的充实感、喜悦感油然而生。”戴文芳说。在他看来，消费纠纷调解工作虽然事多、事小、事杂，但人民调解员正是从平凡之中、细微之处解决百姓的揪心事、烦心事、闹心事。（麦文耀）