10月24日上午，海南省文昌市文城镇人民调解委员会人民调解员郑慧敏再次来到文昌市高隆湾一小区，时隔数月，对调解工作进行回访。见到郑慧敏后，该小区置业开发公司相关负责人王女士一个劲地向她表示感谢：“太谢谢了！你真是帮了我们大忙！”

　　王女士告诉郑慧敏，签订调解协议后，包工头刘某再也没来捣乱过，施工也恢复正常。

　　在这起调解中，郑慧敏为当事人着想，一遍遍耐心跟双方当事人沟通，最终双方当事人签订协议并履约。

　　近日，郑慧敏被司法部授予“全国模范人民调解员”。

　　人民调解员郑慧敏（左一）回访一置业开发公司相关负责人了解情况 记者陈敏 摄

　　走访调查调整调解方案

　　王女士所说的调解，还要从一次“跳楼”事件说起。

　　今年6月21日19时许，郑慧敏接到通知，高隆湾一小区工地包工头刘某欲跳楼自杀，需要她赶往现场处置。

　　“不给钱我就跳楼！”到现场后，面对情绪激动的刘某，郑慧敏一边安抚一边向他了解事情经过。

　　郑慧敏平时调解较多的是农民工讨薪、小区物业纠纷等案件，常常遇到一些情绪波动比较大的当事人，她都会想方设法进行安抚，让当事人先冷静下来。

　　“要学会换位思考，把当事人的事情当作自己的事情，才能让对方信任你。”郑慧敏说。

　　通过2个多小时的耐心沟通，细心的郑慧敏发现，事情并非刘某口中所说的被欠薪，而是刘某的公司与一楼盘装修施工单位的合同纠纷。郑慧敏没有当场深入追问，而是将刘某进行安抚并带离现场。

　　次日，郑慧敏组织双方进行第一次调解。双方在合同中约定，由刘某承担部分装修工程，但3个月后该楼盘装修施工单位称审查得知，刘某的公司有多起未开工就组织工人恶意讨薪的行为，存在风险，决定在未开工前终止合同。刘某则称已组织十多个工人，完成了其中部分工程并要求给付工程款。

　　“拖了快两个月，给我们造成了很大影响。”王女士告诉记者，刚开始刘某要求赔偿200万元，因金额无法得到满足，刘某多次到该楼盘阻碍施工。

　　调解过程中，楼盘装修施工单位提出赔付1万元，这与刘某后来提出的50万元赔偿要求存在较大悬殊，双方不欢而散。

　　郑慧敏并没有因此气馁，她深入分析纠纷的焦点，仔细审查双方出具的材料后，同时通过走访调查、向住建部门和其他装修公司咨询，调整调解方案。

　　郑慧敏从法理的角度耐心地对刘某进行分析劝说：“楼盘装修施工单位是违约方，应承担违约责任，但你要基于事实提出诉求，不应‘漫天要价’。”

　　6月27日，郑慧敏组织第3次调解，最终促成双方达成和解，楼盘装修施工单位向刘某赔付违约金和实际完成量、为开工所作必要准备的支出总计7.53万元，双方终止合同，刘某不得再前往工地闹事。

　　寻找突破口解开“千千结”

　　在长期的工作中，郑慧敏总结了一套自己的工作方法。她深入分析矛盾爆发的特性和规律，灵活采取多种调解方法化解纠纷，达到案结事了。

　　2017年7月8日下午，36岁的男子安某在为一家眼镜店做天花板吊顶翻修时，原有的吊顶松动掉落，砸中安某后经抢救无效当场死亡。

　　安某家属要求店方赔偿80万元，店方则认为自己不应承担责任，双方因此发生争吵冲突，现场一度混乱。

　　郑慧敏第一时间赶赴现场，拦住激动的死者家属，及时将双方分开并带离。通过耐心地倾听和安抚，平复了死者家属情绪，并迅速开展调查，理清案件争议焦点，及时组织调解。

　　郑慧敏转变调解思路，从法理分析上寻找“突破口”，缩小双方提出赔偿数额的差距。从法律上讲，安某在本案中应负主要责任，店方未起到警示和采取预防措施，负次要责任。从人情上讲，安某尚有3个未成年子女，家庭负担大，店方在条件允许的范围内可考虑给予适当的安抚。

　　经过2次调解，郑慧敏以案说法、以情说案，动之以情、晓之以理，最终店方同意赔偿安某家属33万元赔偿金，并负责安某家属的部分住宿及用餐费用，翻修工程具体费用按工程完成量结算。

　　从情理入手，融情于法。此次调解解决死者未成年子女抚养费用问题，避免了未成年人失学失养，定争止分。

　　正是靠着认真履职尽责，郑慧敏化解了一个又一个看似琐碎却又事关群众切身利益的纠纷，13年来调处各类矛盾纠纷419起，成功调解410起，调解成功率98%。（ 陈敏 覃创源）