近日，一群众拨打110报警电话，称广西壮族自治区南宁市金凯路地铁站外的消防栓漏水。南宁市公安局指挥中心110话务座席接电话后，听到属于非警务警情，立即转至南宁市12345与110高效联动专席。

　　专席核实后，随即转派南宁建宁水务投资集团有限责任公司安排工作人员处理，全程跟踪监督。由于服务精准高效，群众打出了满意高分。

　　近年来，南宁市公安局积极探索非警务警情分流联动机制，打响首府公安“扁担110”高效为民服务品牌，让群众充分受益。

　　12345与110

　　高效对接联动

　　一头是繁忙复杂的警务，一头是大量的非警务类警情诉求。这是近年来大多数110报警服务台面临的现状，大量的非警务类警情占用了宝贵的警务资源。2022年，南宁市110报警服务台共计接报非警务警情56万起，严重影响了急需帮助的紧急警情处置效率。

　　2022年，国务院办公厅、自治区政府办公厅相继出台关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的指导意见和实施方案。自治区公安厅将南宁市公安局列为全区公安机关12345与110对接联动分流工作唯一试点单位。

　　给群众提供更精准更专业更高效服务，同时也为基层减负的双赢改革在南宁市获得了快速推进。

　　南宁市公安局以对接联动机制顺畅运行为目标，以联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，深入探索非警务警情分流联动机制，推动12345与110高效对接联动专区建设。2021年6月以来，南宁市12345和110开始运行社会联动事项协作机制，在全区率先实现两个系统联动、信息互通，通过“一键转接”“三方通话”“工单流转”及“话务引导”四种渠道流转非警务类警情，构建多元共治的非警务警情分流处置新格局。

　　为顺畅推进改革，南宁市公安局重构“内跨协同、外跨协作”的非警务警情分流联动体制，组织发动各警种部门形成局内部紧密协同推进的工作局面。同时，向外延伸开展跨单位联动，联合市行政审批局推动建立联席会议制度，与12345、119、120等全市70多家职能单位搭建应急联动、日常联动、热线转办、会商交流等渠道。

　　3月1日，南宁市12345与110高效对接联动专区正式启动。这是全区首个实体化运行的12345与110高效对接联动专区。南宁市12345每日向联动专区派驻话务员10人、话务班长1人，实行7×24小时人工服务。日常工作中，110报警服务台接到非警务警情来电时，若判断属于12345受理范围的，由接警员根据报警人意愿将话务分流到专区。专区分流事项按照12345热线的工作流程进行受理、转派、办理，如接到广西区内非本市承办的诉求事项，专区可形成工单转自治区12345热线处理。

　　为保障专区的高效运转，南宁市公安局与行政审批局联合出台首接责任制、专区工作制度、专区服务规范、交接管理制度等多项运行机制进行保障，进一步明确12345热线中心工作人员、110报警服务台工作人员以及进驻专区的12345热线工作人员的职责任务，细化各种工作情形下的处置流程，确保“事事有人办、百分百回应、件件有着落”。

　　从线上云联络到线下面对面沟通协作，从被动兼顾到主动专门对口承担110联动分流事项，专区启动后进一步提高12345和110对接联动效率，提升政务服务水平，更好维护社会治安秩序。

　　“对于群众来说，他们的合理诉求将会得到更精准、更专业、更高效地解决。对于公安基层单位来说，警力资源被占用的情况将会得到有效缓解，进一步减少基层民警非警务工作压力。”南宁市公安局情指中心有关负责人告诉记者。

　　首接责任制

　　监督保障高效服务

　　“如何确保非警务警情分流联动顺畅化运行，不出现延时等现象？”在南宁市公安局情指中心，记者问道。

　　“群众有诉求，期盼能得到最快速地解决，我们推动每个环节顺畅对接与全程监督，为群众提供最高效的服务。”南宁市公安局情指中心有关负责人介绍，南宁市公安局与行政审批局积极协作，在全区首推“接诉即办”机制，明确落实首接责任制，以噪音污染、常见纠纷、移车等高发频发事项为小切口推进，分类分级处置流转事项，在诉求办理各个阶段和环节坚持全周期管理理念，推出全程监督、绩效督办、联席督办、现场督办等监督机制，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束，进一步提高分流联动流畅度，确保企业和群众诉求办得成、办得快、办得好。

　　南宁市公安局精心梳理非警务警情分流联动工作流程，适配升级改造110接处警系统，为非警务警情定性、分流、统计、分析提供智能指引支撑，并先后出台《处置非警务警情工作指引》等多项工作规范，明确处置工作步骤，推进非警务警情分流联动规范化、标准化。建立健全分流培训及考核制度，严格落实“每日通报，每周小结，每月点评”，全面提升接警员工作素质和服务水平。

　　截至今年5月，全市12345工单按时办结率达99.52%，工单回流率降至7.85%，最快实现30分钟派单、1小时反馈；全市生产噪声警情分流率达100%，移车类警情分流率75%，矛盾纠纷警情分流率达30%，全市政务服务水平明显提升。

　　探索社会力量

　　参与治理新路

　　今年2月19日，唐先生将一面锦旗送到南宁市公安局情指中心，感谢中心接警员迅速处置，救下家中老人。

　　1月27日，正值大年初六，南宁市民唐先生心急如焚致电110报警，称家里87岁高龄老人走失。接警员农茜婷记录老人详细信息，迅速形成警单指派西大派出所处置，同时立刻将该情况报告当日值班民警，同步通知蓝盾救援中心前往救援。经过各部门工作人员查询搜索，多方走访协同处置，不到一小时，老人被找到并送返住所。

　　南宁市公安局积极探索政府、社会力量参与治理的新路子，与南宁市蓝天、蓝盾社会应急救援队伍开展合作，建立未成年人、老人、残疾人、精神障碍患者等弱势群体走失协作查找机制。与蓝盾救援中心开设全国首条110心理救援热线，充分发挥社会志愿服务力量，进一步促成非警务警情分流联动多元化格局，为群众提供全面优质的服务。

　　2023年以来，110报警服务台共找回走失人员4479人，送回迷路人员1296人，救助轻生人员681人，其中联合蓝盾救援中心开展心理危机干预63起，现场救援成功率达100%。

　　“人民群众充分受益、基层民警真正减负、治理体系日趋完善，这是我们的工作目标，我们将不遗余力。”南宁市公安局情指中心有关负责人说。