7月13日 周三 晴

　　今天上午，辖区一家属院的水电工刘师傅打来电话，告诉我他一个多月前在清理小区垃圾时，不小心将业主老张的老伴碰倒了，人虽无大碍，但老张每见到老刘总是怨气满满，并对其进行辱骂，老刘对此心里特别难受，希望咱“院落警长”能出面调解一下。

　　下午，我带着辅警小勇专程来到刘师傅所在的院子了解情况，不巧物业朱主任不在，我们便先行到老张家中走访。走访了解中发现，老张对物业日常服务并不满意，老伴被物业电工刘师傅碰倒后，物业没人出面解决让老张很“上火”。老张为此也放了“狠话”：“这事你管不了，也解决不了，我跟物业没完，我不仅要堵物业的门，还要去告状！”

　　倾听完老张“激昂”的陈述后，我隐隐感到此事处置的艰难。在梳理了思绪后，我轻声地劝慰老张：“张叔，气大伤身，您保重身体，这件事儿我来处理，您有啥要求跟我说，尽量让您满意。”或许是感受到我的态度和诚意，老张最终松了口：“安警官，只要你帮我解决了这个事，我就给你送锦旗！”“锦旗就不要了，只要您老不生气”。我想不管明天如何，一定要联系上物业朱主任，具体了解一下情况。

　　7月14日 周四 晴

　　今天，我在所里值班，但老张的事我一直在心里记着。

　　在处置值班事项之余，我电话联系到物业的朱主任，在了解他们的态度后，我中肯地指出，老张虽态度不好、言辞过激，但作为物业负责人避而不见，无益于问题的解决。经过反复交流，朱主任最终同意与我一道将这事处理好。

　　根据我日常工作掌握的情况，几经辗转我又电话联系到老张的邻居、原社区副主任窦姐，请她“出山”帮我做做老张思想纾解工作，并告诉老张咱们院子的“院落警长”安警官一直把他的事记在心里，回头让公安、物业、老张、窦姐，四方坐在一起商讨解决办法。

　　不一会儿，窦姐给我回电话，老张情绪平稳了一些，同意明天坐到一起解决问题。

　　事已敲定，估计明天又有一场“硬骨头”要啃，加油！

　　7月15日 周五 阴

　　一大早，在派出所点名刚结束，我便与辅警再次来到家属院，将大家一并约到物业办公室，准备协商解决问题。

　　我先让张老讲了他的诉求，主要是物业方面要出面道歉，同时刘师傅不能担任“院长”等。经过一番商议，最终刘师傅不担任“院长”，同时让物业朱主任代刘师傅去家向老张的老伴道歉。

　　午休时间，我一点睡意都没有，事情虽然有了进展，但进一步解决问题还不够。

　　在回想到与老张讲曾和父亲是同事时，并对父亲的书法作品非常喜欢时，我便想出了“用情暖化”的办法。

　　下午五点多，我和辅警都穿上便衣，带上父亲写的一幅字，再次来到家属院，同物业朱主任商量后，买了水果，一起敲开张老的家门。在朱主任诚恳地代刘师傅向张老的老伴进行了道歉，我也给张老送上了父亲写的那幅字，老张夫妇特别激动，我们几个人坐下来聊了很久。

　　最终，一场困扰老张、物业许久的“矛盾纠纷”，在我的不懈坚持下得到了圆满的解决。

　　晚间，我将这三天的处置这件事的一些文图在朋友圈发布后，我的一位老首长专门给我发了条私信，对我给予赞许：

　　本是小事起争执

　　互不相让陷僵局

　　民警出手解纠纷

　　多轮沟通问原由

　　带上水果搭上画

　　苦口婆心化积怨

　　亲情柔情显成效

　　三日终解一月结

　　【一些感悟】

　　群众工作无小事，社区工作无小事。

　　此次“矛盾纠纷”最终得以圆满解决，我的主要体会是，始终把“讲事实、讲道理、讲情感、讲形象”作为同各当事人沟通交流、消除双方隔阂的重要路径。

　　讲事实，就是要公正面对事情的真相，认真梳理事情的脉络，分析研判事实真相，这是解决群众之间小纠纷的基础。

　　讲道理，就是要针对双方的观点交锋，用双方都能接受的语言，进行比较分析、引申递进，引导双方进行理性的反思，这是解决好群众之间矛盾纠纷的前提。

　　讲情感，就是要针对双方的各自情况，注重人文关怀，体现情感性与客观性的统一。我这次充分运用了张老与父亲曾经的同事关系和对父亲书法成就的关切，以及窦姐同张老曾是邻居且关系尚好等“有利条件”，对促成问题的解决发挥了关键作用。

　　讲形象，人人脸上都有“四两肉”，此次我尽量淡化社区民警的“官方色彩”，设身处地引导当事各方从维护自身和单位形象，遵守道德自律，践行文明行为，传承中华民族传统美德，带动引领好配偶和工作人员等维度，动之以情、晓之以理，最终使各方都怀着同理心握手言和。