乳山市以“打造社会治理现代化样板区”为目标，持续深化“12345+网格化”工作模式，通过引入网格员全过程参与“12345”政务服务便民热线转办事项办理，做到前端主动发现诉求、办理环节全程跟踪、评价环节有效核查，为群众更好地提供了精准化、精细化服务，构建了共建共治共享的基层治理体系。

　　“前哨提报”确保诉求不出“格”

　　“在网格巡查中，要善于发现问题，更要善于解决问题”。2021年度政法人物、乳山市城区街道向阳社区网格员郑玉静不仅是这样说的也是这样做的。有一次，在日常巡查走访中发现小区地下电缆老旧存在较大安全隐患，她立即“前哨提报”，将此事件上报，并在后续维修过程中，全程跟进、监督，实时在网格群反馈维修进展，居民们连连称赞。

　　这只是乳山市1105名网格员主动发现问题的一个缩影。为补齐配强网格员队伍，乳山市通过择优转任、社区工作者定岗、购买社会化服务、村干部兼任等方式，为全市35个社区、291个城市网格、689个农村网格、125个渔港等专属网格全面配齐专兼职网格员，实现陆海网格化服务管理全覆盖。

　　为全面收集居民诉求，乳山市建立事件信息“线上+线下”动态收集上报处置机制。线下，网格员们用脚丈量网格，全面收集反映民生诉求和社情民意，积极开展风险隐患排查处置工作，发现问题第一时间处理，力求未诉先办，有效降低“12345”政务服务便民热线诉求数量；线上，依托“爱山东”APP、市长信箱和“12345”民生诉求服务热线等平台，拓宽群众诉求反映渠道，实行“一键提交，马上就办”，避免小问题引发大矛盾。

　　“现场查看”确保诉求限时办理

　　“工地施工时间太早，影响居民休息，劝阻不听。”乳山市城区街道金丰社区网格员宋文强登录网格化服务管理信息平台，将巡查中发现的问题上报乳山市社会治理服务中心，中心随即吹哨乳山市住建局，住建局接哨后，立即安排工作人员赶赴现场对施工人员进行批评教育。住建局办结后，宋文强根据中心核查指令，连续三天一大早赶到施工现场查看情况，并在确认问题妥善解决的第一时间向中心反馈报结。

　　乳山市制定了严格的诉求办理情况核查工作流程，网格员需根据中心核查通知，在1个工作日内现场查看问题整改情况，针对有具体工作场景的民生诉求事项，还需拍摄整改照片，确保诉求真实办理，有效避免“以报代办”“报实不符”的情况发生。

　　“跟踪回访”确保满意度有效提升

　　“大姨，你们反映的管道漏水问题已经解决了，你看看还满意吗？”乳山市城区街道东城社区网格员于雪姣问道。“满意，满意，没想到这么快就给解决了”，大姨开心地笑着说。

　　依托“人熟地熟”优势，乳山市网格员对部门回复满意的民生诉求再次进行入户或电话回访，确保满意度经得起检验；对不满意诉求，详细了解症结所在，配合做好解释工作，并将实际办理情况反馈平台督办处理，避免矛盾激化上行，夯实社会治理“底座”。

　　今年以来，乳山市网格员累计开展巡查走访6.5万余次，上报矛盾纠纷、安全隐患等重点事件5600余件，参与民生诉求现场查看评价和回访诉求1700余件，切实提高了问题处置的精准性和时效性，人民群众幸福感、安全感、获得感和满意度持续提升。