2015年，本市信访部门与司法部门密切协作，以无缝对接为关键，以依法调解为根本，以化解纠纷为目标，运用法治思维和法治方式，整合社会资源，探索建立信访与人民调解对接机制，走出了一条依法治理信访问题的新路子。市信访事项人民调解委员会（以下简称市访调委）由此产生，此后，各区先后成立访调对接组织，一批“访调对接”调解员上岗，他们充分运用丰富的工作经验、突出的专业优势和群众认可的方式说理调事、化解矛盾。

　　据统计，2015年以来，市区两级信访事项人民调解委员会共受理信访事项1400余件，调解成功率达96.7%，群众满意率达100%。

　　创新方式多措并举

　　将矛盾化解在基层

　　近年来，随着我国改革进入攻坚期，各类社会矛盾也呈多发高发态势。特别是在征地拆迁、环境保护、劳动争议、非法集资、物业管理等领域，且关联性、敏感性、对抗性不断增强。

　　为有效解决信访突出问题，维护社会大局稳定，2015年，在天津市委、市政府支持下，原市综治办牵头，市司法局、市信访办密切配合，积极探索运用人民调解方式化解信访矛盾，并成立市级层面的“访调对接”工作领导小组及领导小组办公室，统一协调推动全市“访调对接”工作落实。

　　此后，《天津市“访调对接”专项工作领导小组会议制度》《天津市“访调对接”专项工作情况通报制度》《天津市信访事项人民调解委员会调解规程》等26项制度规范先后落地。“访调对接”工作流程图、移交单、当事人接受调解须知、信访事项人民调解协议书等操作规程和格式文书不断细化。

　　同时，本市积极探索多元化解矛盾纠纷机制，通过创新方式、多措并举，增强“访调对接”工作合力，实现多元化路径。充分发挥信访专业部门、群众自治调解组织、司法行政机关的积极性，建立“访调对接”工作联席会议制度，形成由司法行政、信访部门牵头，同级农委、教委、卫生健康委、住房和城乡建设委、民政局、人力社保局、生态环境局、总工会、工商联等相关业务部门共同参与的大调解工作格局。

　　市信访办主任路艳青认为，“访调对接”工作实现了协同治理和综合治理。通过“访调对接”完善矛盾调处综合机制，构建人民调解、行政调解、司法调解联动、社会力量共同参与的调解工作体系，形成全覆盖调解工作网络，为来访群众提供“一揽子解决”诉求的“访调对接”服务平台，实现了群众在家门口反映诉求，及时有效把矛盾化解在基层和萌芽状态。

　　信访导入调解途径

　　中立赢得群众信任

　　在市信访办来访接待登记窗口，每天都能见到市访调委的工作人员，他们与信访接待员在第一时间将信访事项导入调解途径。接待和调解过程中，工作人员从法律的角度，对信访人的求助事项答疑解惑、把脉问诊，将疏导化解与案件调解置于同等重要位置，受到群众欢迎。

　　市访调委成立后的第一批调解员郑宗瑶表示，“访调对接”工作的关键是“对接、导入、化解”。具体的做法是，对符合调解条件的信访事项由信访部门向当事人释明访调对接的工作职能，引导其到信访事项人民调解委员会进行调解；依托信访事项人民调解委员会这个前台，由专职调解员对信访案件进行“把脉”；按照人民调解法与信访条例等法律法规，在当事人自愿的基础上，调解员及时导入调解工作内容。

　　调解员在调解的过程中，对要求依法办事却没有明确法律依据支持的，通过明法析理耐心解释进行劝导；对闹访表达过高诉求的，通过实地调查取证、结合法律规定予以说服教育；对一味要个说法但诉求并不合理的，通过耐心疏导、以情感化达到纾民怨、解心结。

　　今年初，市访调委受理了刘某与某运输公司的劳动争议纠纷。刘某原是该运输公司职工，从事营运车驾驶工作。2015年办理了特岗退休手续，后被原单位返聘为营运车驾驶员。2019年，在外地作业时，右腿膝盖扭伤，造成韧带严重拉伤，单位不再为其安排工作。自2020年底，刘某多次要求单位解决他在外地作业期间因右腿损伤所产生的医疗、护理、营养等费用。郑宗瑶和同事们受理此案后，立即着手深入调查，与双方当事人反复沟通协商，终于就补偿金额达成一致意见。

　　但是，就在签订调解协议书的现场，刘某却突然变卦，称有的诉求还未解决，不想签字。对此，调解员没有责怪，而是耐心地宽慰他。经过两个多小时晓之以理、动之以情的劝导，刘某终于放弃了不合理诉求，心悦诚服地在调解协议书上签了字，他说，调解员不仅帮自己维护了合法权益，还解开了心中的症结，十分感谢调解员。

　　郑宗瑶说：“如何把握‘访’与‘调’的结合点，让‘访’与‘调’融为一体，是有效化解信访事项的关键。信访部门的职责是受理、交办、转办和督办，是党委、政府的参谋助手。人民调解委员会是群众性自治组织，具有中立性，是区别于当事人之外的第三方。通过信访部门导入的信访事项，最终通过调解委员会深入细致的工作落地化解，真正体现‘访中有调，调中知访，访调对接融合’。”

　　耐心倾听换位思考

　　暖心调解攻坚克难

　　市区两级信访事项人民调解委员会以方便群众、服务群众为出发点和落脚点，充分发挥“访调对接”贴近基层、贴近群众、贴近实际的优势，面对面与群众交流，耐心倾听群众诉求，解决实际困难，打开群众心结。

　　2009年，吴某当时所在企业改制，与其解除劳动合同。对于企业支付经济补偿金数额等问题，吴某并不认可。在商议补偿金额期间，企业将其档案退回其原住址所在街道，使得已变更住址的吴某迟迟未找到档案，为其再就业带来了很大麻烦。

　　直到去年10月，和平区信访事项人民调解委员会承接了吴某的信访积案。调解员王玉珍看着怒气冲冲的吴某，知道此时吴某越是气，自己越不能急、越要有耐心。

　　“找不到档案这些年，给您就业造成了很大麻烦，我很理解您的困境，但是要求赔偿要有依据才行。”王玉珍耐心倾听了吴某的诉说后，对他提出的赔偿数额和理由一一给出了建议，而对于一些并不合理的赔偿要求，也讲明了不合理的原因。吴某案件的调解时间较长，正赶上2020年疫情期间，王玉珍却并没有放下吴某的案件，在信访大厅恢复接待后接待了他。见到调解员对自己的案子如此上心，吴某的“火气”小了不少，这宗历时12年的信访积案最终得以顺利解决。

　　倒一杯热茶，说一句暖心话，听一通抱怨是很多信访调解员的“标配”。他们始终采取换位思考的工作方法，努力化解矛盾，促进社会和谐。