编者按：习近平总书记提出，基层是一切工作的落脚点，社会治理的重心必须落到社区。要统筹考虑基层干部队伍建设，逐步建立一支素质优良的专业化社区工作者队伍。近年来，北京市朝阳区高度重视社区工作者队伍建设，打造了一支有本领、善服务、敢担当的社区工作者队伍，现有社区工作者8100余人，他们奋战在创新基层治理、服务居民、抗击疫情等一线阵地，用自己的“辛苦指数”换得百姓的“幸福指数”。本报记者对朝阳区四位社区工作者先进事迹进行采访报道，以飨读者。

本报记者 陈丽英

郑树丽：当好社区“大家长”

神情安详的老人坐在社区休闲座椅上拉家常，幼儿园的孩子们正在阳光下嬉戏……走进北京市朝阳区垡头街道双合家园社区，记者就被眼前和谐温馨的气氛所感染。居委会前边牌子上的“我们是一家人”几个字显得十分有力，透露出双合家园社区党委书记郑树丽及班子成员坚定的信念。

从无到有 敲开居民“心门”

双合家园小区是2013年新建成的小区，集公租、廉租、两限房于一体，是最典型的北京市保障房小区，也是最典型的疏散城市中心区人口和外来人口的承接地。居民构成复杂导致需求具有多样化，这给社区治理带来了不小的挑战。

“刚来社区时什么都没有，治理也是一片空白。”面对挑战，郑树丽没有退缩，勇挑重担，开启一个新社区的治理。

“从城市中心区搬迁到城乡接合部居住，对这里的居民来说存在很大的心理落差。”郑树丽表示。

化解居民心中的落差感、挖掘党员力量、动员志愿者参与……这些成为摆在郑树丽面前亟须解决的难题。

为此，郑树丽带领班子成员开展“敲家门”行动，在此过程中完善了社区各类情况台账。“我们走进每家每户，看看他们有什么需要帮助的，也为我们动员居民参与奠定基础。”郑树丽告诉记者。

在“敲家门”行动中，郑树丽发现有个孩子因为身患成骨不全症不能上学，孩子家长希望社区能帮忙解决。为此，郑树丽多方协调，通过努力为这个孩子圆了上学梦。

郑树丽深知“百姓再小的事也是大事”，居民买菜、购物不方便，她协调各方推动底商入驻;因小区绿色“先天不足”，她就穿针引线，为小区“增绿”……“其他居民看到我们实实在在办了一些实事，解决了大家面临的问题，也逐渐开始认同我们。”郑树丽说。

勇于创新 营造家园氛围

郑树丽深知社区治理不仅需要多方力量的共同参与，更需要有专业的方法。

针对保障房社区居民融合度和安全感较低的问题，郑树丽不断进行走访和思考，推出“我们是一家人”工作理念，打造“融合式”工作法，即通过区域化党建实现功能融合、力量融合、资源融合、内力融合，通过“融合项目”组建了舞蹈、合唱等11支文体队伍和编辑部、红娘室等6支功能型自治队伍，协助新迁入居民适应社区环境和生活;利用“增能项目”项目，帮扶了失业人员、困难家庭等。

记者了解到，目前“融合式”工作法的外延和内涵还在不断丰富。

“原来我们是跟居民和社会单位融合，现在我们又多了一个元素，跟社区融合。”郑树丽介绍。

今年10月，原有的双合家园社区被拆分为双合家园社区和双美家园社区，两个社区探索实施五“融”、五“分”的治理路径，即社区“融”、活动“融”、学习“融”、办事“融”、资源“融”，档案“分”、责权“分”、考核“分”、区域“分”、经费“分”，逐步探索形成新型“融合式”工作法。

“我们的服务群体是不分的，无论哪个社区的居民遇到问题来找社区工作者，都会得到及时办理。”郑树丽说，“‘融合式’工作法主在融合，重在为民，让居民有实实在在的获得感，从而提升对家园的认同感。”

“移动”议事 协商解决问题

为了畅通居民与社区的沟通交流渠道，郑树丽还创立了“社区移动议事厅”党建品牌，将社区议事厅搬到居委会外、搬到居民楼下、搬到绿地凉亭中。 “之所以建立移动议事厅是希望居民哪里有问题就议事到哪里，而不是找几个人坐在会议室开会。”郑树丽表示。

在郑树丽的带领下，双合家园社区党委联合立德社工在双合家园3号院9号楼开展高空抛物移动议事会。现场，有居民支持安装摄像头监控高空抛物的住户，有居民建议加强居民自我管理，从源头上杜绝高空抛物现象等。最后，居民们自发签订杜绝高空抛物的承诺书。

此外，通过议事协商的方式，还解决了停车难题。“由于社区临近地铁，经常出现车辆临停的现象，为此，我们召集建工物业、业主代表、驻区单位召开议事协商会，并通过张贴通知、物业公司包楼员、与业主签约等方式，解决了这一问题。” 郑树丽说。

之所以能把工作干得有声有色，与郑树丽钻研好学是分不开的。她利用工作之余考取了社工师资格证书;她在北京大学进修期间撰写的《城乡结合部社区服务问题及对策研究》被评为了北京大学研修班优秀论文……郑树丽还创建“融合为民”书记工作室，培养了一批批优秀社区人才。

郑树丽说：家有良田，可以积谷防饥;心有良田，需要耕耘开发。作为一名扎根基层16年的社区党委书记，在社区这个舞台上，郑树丽与班子成员一起以实际行动当好社区“大家长”，让幸福洋溢在每位双合人的脸上。

李博：情系社区 关爱百姓

今年36岁的李博是北京市朝阳区东坝乡东泽园社区党委书记，她热情开朗、端庄大方，凭着“群众事情无小事”的理念，每天忙碌着百姓的身边事，社区居民都称赞她是一个工作有情怀、做事有温度的社区人。

靶向治理暖民心

东泽园社区位于东坝地区中心地带，由于处在城镇化过渡期，个别位置还未得到彻底规划。例如在社区与驹子房路交叉口处，有一块三角地，紧挨公交车站，是居民每天出行的必经之路，因绿化滞后，冬季遇到大风就会黄沙满天，夏季一旦下雨就会泥泞不堪，严重影响社区居民的日常出行及生活。

李博了解情况后，第一时间联系地区环境办等相关部门，多次到现场进行实地勘察并规划设计方案。最终，这片常年荒芜、环境脏乱差的“灰色地带”被栽种上了月季花和黄杨，不仅解决了环境难题，也为百姓的日常出行提供了便捷。

“社区由两限房、公租房、廉租房及经济适用房等住宅类型组成，居民来自四面八方，人口流动性大，复杂的人口属性增加了社区治理的难度。”李博告诉记者，由于居民构成复杂，导致居民组织化程度低、需求多样等特点突出。

为满足居民多元诉求，李博带领社区工作者开展“居民大走访”，了解居民所需，提出“四源”靶向治理模式，即追根溯源、正本清源、整合资源、固本培源，力争在日常走访工作中早于居民发现问题解决问题。

“只有找到问题根源才能真正解决问题，追根溯源就是通过走访、集中会诊等方式瞄准问题来源。”李博介绍，“此外，我们通过正本清源，找准责任主体，通过整合资源引导参与、合力破题，通过固本培源建立机制、确保长效，实现靶向治理。”

层层沟通解难题

“都说远亲不如近邻，但受居民构成复杂、居民自治网络不健全等因素影响，社区居民邻里互助意识相对淡薄。”李博坦言。

如何动员居民参与治理是李博一直在思考的问题。李博细化社区治理层级，从活跃在社区内的各个爱好小组、志愿组织内选拔院长、楼长和门长，搭建起“包片社工、院长、楼长、门长”——“院楼门社”四级治理体系，建立自下而上的沟通机制，让居住在东泽园社区内的每一家、每一户都能随时联系到居民志愿者，随时能找到可以提供帮助的社区工作人员。

东泽园社区1号院改造工程完成后，小区环境面貌焕然一新，但新铺设的草坪没几天就被踩出小路影响了整体美观。“自从‘院楼门社’体系建立后，居民就向楼门长反映这一问题，在社区指导下，院长沈祥借助四级自治体系组织开展居民议事协商，并最终形成了解决问题的方案。”李博说。

李博感慨地告诉记者：“四级治理体系效果在疫情防控中尤为凸显，楼长和院长主动对小区执勤进行排班，居民成了家园的主人公，真正实现了联防联控。”

为实现“楼门院社”自治体系长效运行，李博还通过“积分兑换”、表彰奖励激励、居民议事协商等机制的建立完善，不断调动居民参与的积极性。

社会动员聚资源

除动员居民参与外，李博还充分发挥政府、市场和社会等资源优势，推动更多主体参与社区治理，打造共建共治共享的治理格局。

针对绿化面积少、自行车棚老旧的问题，李博注重发挥市场主体作用，积极争取，在东坝乡党委多方协调后，小区开发商、物业服务企业先后出资近200万元，对小区绿化铺设、小区甬道修复更新、自行车棚改建等进行建设升级，使小区环境面貌焕然一新。

“在利用好辖区内资源的同时，我们还把目光对准外部资源。”李博介绍，“我们和中国传媒大学人文学院党支部搭建了‘红色1+1’手拉手关系，依托其人才优势，提升工作质效。”李博举了一个例子，在垃圾分类工作中，社区和传媒大学共同组织开展了多场“垃圾分类知识讲座”，让垃圾分类工作以生动有趣的形式走进社区。

在李博的带领下，社区党委还充分利用“吹哨报到”机制，及时与上级职能部门沟通，使社区第一批列入自来水供水管网改建小区;垃圾分类合桶并站，新建四分类桶站20余组……

通过李博及社区党委的不懈努力，环境优美了，坑洼的道路不见了，邻里之间更加和睦了，安全指数提高了，幸福时刻都洋溢在每位居民的脸上……

郝帆：把简单的事做到极致

“勤做事、信为人”这是北京市朝阳区双井街道九龙社区党委书记郝帆的座右铭，多少年来，在无数个剪不断理还乱的居民纠纷调解中、在一件件突发危机事件的处置里，他都坚守着这条人生箴言，攻坚克难、奋勇前进。

“三个坚持” 居民冷暖挂在心

九龙社区曾是个有着8000户居民的大型社区，今年1月拆分后，还剩4700多户、10700多人。“要服务好这么多居民，对我们来说是不小的挑战。”郝帆坦言。

郝帆时刻把群众的冷暖挂在心上，并总结出了三个“坚持”，即坚持把对困难群众的服务作为工作的重点，组织社区工作者、辖区企业和困难家庭结成一帮一对子;坚持把为老服务作为工作焦点，组织开展“三帮扶”活动，即重点帮扶空巢老人、孤寡老人、残疾人家庭等困难群体，联络辖区资源、联络“两新”组织;坚持实施“四必访”制度，即对特困户必访、对残疾人必访、对孤寡家庭必访、对遇有天灾人祸的居民必访。

今年3月份，郝帆接到一位居民的求助电话，担心儿子抑郁或可能有自杀行为。经过了解，其子离过两次婚且因疫情生意失败，失业在家，经济上有压力。

在后面与该居民的电话沟通中，郝帆还了解到其子精神状态越来越差,足不出户且垃圾满屋,存在安全隐患，便联合医生、包片民警上门看望。之后，郝帆又多次电话问候，关心他的生活直至情况逐渐好转。

分类治理 小区各美其美

九龙社区是由商品房小区、老旧小区和平房区组成的混合型社区，治理重点各有不同。“以老旧小区为例，居民经常遇到地不平、灯不亮等问题，希望此类问题有人管、有人问。”郝帆说。

在九龙社区苹果小区东北部有一处小而美的花园——“井点1号”，由荒芜的绿地改造而来，有秋千、蹦床和陀螺玩具，也有精致的花箱和可移动座椅，为居民提供了更多休憩空间。

郝帆告诉记者，老旧小区往往面临公共活动空间受限的问题，对于有着4000余户居民的苹果小区更是如此。为此，社区积极协调街道等单位对小区进行改造。

“我们还聚焦双井1号‘井点’营造，全流程开展线上、线下规划设计、议事协商及定期维护清洁活动，引导居民从建、用、管全周期参与。”郝帆说。

在郝帆看来，社区治理也需要分类，实现各美其美。“如果说老旧小区是基础设施的完善，是‘雪中送炭’，那么商品房小区应更加注重多元发展，是‘锦上添花’。”

为此，郝帆注重为居民搭建展示平台，引导居民组建合唱团等社团，同时，举办各类活动吸引居民参与。

创新方法 多方力量齐参与

做好社区治理，既要传承“老办法”，也要与时俱进利用“新工具”。郝帆带领社区建立了“双井街道九龙社区微信公众号平台”，推出了社区活动、议事协商、党员学习积分管理等栏目，及时发布相关内容，基本实现居民“在指间”知社情、办急事。“目前在探索以楼门为单位建立微信群，社区有什么事及时在群里进行发布，以便解决信息不对称的问题。”郝帆说。

郝帆带领工作人员打造出了“龙先锋志愿服务队”，常态化开展环境治理和社区巡逻志愿服务，如组织捡拾白色垃圾、治安巡逻、码放共享单车等。

垃圾分类过程中，老旧小区面临无人桶站值守的问题，郝帆组织开展了“垃圾分类我们一起行动”活动，统筹社区社会力量，动员辖区内党员、共建单位、“两新”组织参加社区桶站值守工作，并发动党员、物业保洁员、志愿者等参与环境整治。

“社区治理千头万绪，但只要把每一件简单的事情做到极致，就会变为一个个强有力的支点，撬动社区形成善治大格局。”郝帆坚定地说。

宋至锋：找准居民利益诉求点

“找准居民利益诉求点、换位思考，做居民的贴心人。”这是北京市朝阳区将台地区梵谷水郡社区党委书记宋至锋在实际工作中总结出来的心得。从一名普通社区工作者成长为一名社区党委书记，宋至锋15年如一日地忙碌着、燃烧着、温暖着、传递着……

关心百姓的急事难事

梵谷水郡社区是较早引入社会组织的社区，申报获得了《宝宝与家长同成长项目》等政府购买项目，并积极培育发展社区社会组织，成立了“小天使志愿服务队”“邻里守望社”等。

此外，宋至锋积极动员居民参与、创建的梵谷“乒友汇”，将百名乒乓球爱好者聚集在一起，实现居民队伍自治的同时还组建专业裁判团队，现有国际级裁判1人，国家一级裁判1人。

在宋至锋的带领下，社区创建了“百合花人民调解队伍”，已有3名居民考取了朝阳区人民调解员证书并参与了该区近百场人民调解案件的调解工作。

当问及如何吸引居民参与时，宋至锋认为就是要做到“风声雨声脚步声声声入耳，急事难事百姓事事事关心”。“为此，我们在社区服务站设立了由党员、居民志愿者为主的‘三一服务岗’，即对待居民来电、来访，第一时间接待、第一时间解决、第一时间转介。”宋至锋说。

做好居民之间的粘合剂

解决居民的“烦心事、闹心事、挠头事”，为居民打造第二个家是宋至锋多年来秉持的工作理念。

有一次， 因小区物业平头修剪树木，当天有13个居民拨打12345接诉即办热线投诉，宋至锋紧急协调相关职能部门和居民，定于当天下午在社区内召开专项工作会。

“沟通会不仅为各方提供沟通交流、释放情绪的途径，还请居民、物业公司、上级政府和社区共商共治，大家支招儿，寻求解决办法。”宋至锋说。

经过了解得知，过度生长的树木会影响一楼住户的采光，遮挡社区视频监控。如果任其生长，根系还可能威胁地下车库的安全。有居民建议，修剪时针对不同树木制定不同的方案，保留更多的绿荫，这一提议得到了大家的赞同。第二天，社区就邀请专业园林设计公司，对小区里近百棵法桐、白蜡一一“体检”，根据其位置、树龄量身定方案。

因沟通不畅导致发生矛盾的事例，宋至锋经常遇到。“每位居民的利益诉求点不一样，所以才会产生矛盾，为此，我们要学会换位思考，做好居民之间的粘合剂，要把居民的急、难、愁、盼当做自家的事情来办理。”宋至锋表示。

群众认同是最重的奖章

在工作中，宋至锋始终起好带头作用，在疫情防控中更是如此。

2020年除夕这天，辖区有位居民从湖北老家返京，在了解到疫情形势后，她在返回当天便主动居家隔离，并在大年初二一早与社区取得联系登记报备。在得知该居民需要到酒店隔离时，宋至锋第一时间接送她至酒店。

隔离期间，宋至锋时常与她联系，安抚情绪，还主动买了水果前去探望。宋至锋表示：“疫情防控是检验社区群众工作的试金石。去年新发地疫情发生后，社区半小时内发动了几十名志愿者。居民感受到我们的工作态度，他们认同，所以才站出来，这让我觉得所有的工作都是值得的，群众认同才是我最重的奖章。”

做居民工作需要讲究方法，宋至锋举了一个例子，居家隔离期间，社区工作者为居民配送统一的蔬菜包。“记得有一次居民说不吃蔬菜包里的辣椒，我就说自己喜欢吃，让他把辣椒卖给我，以这种方式轻松化解了居民的不满情绪。”宋至锋笑着说。

“在做好工作的同时，更要考虑如何让社区治理走得更远，要把进一步优化社区精细化治理作为努力方向。”对于社区未来发展，宋至锋信心满满。