何永发     王   萍    李新芳    邓   威

　　为拓宽儿童救助保护工作渠道，进一步加强儿童救助保护工作，在民政部的关心支持和精心指导下，2020年2月，江西省先行先试，开通了“阳光暖童之声——困境儿童关爱服务热线”，为困境儿童提供政策咨询、防疫宣传、心理疏导、帮扶转介和救助保护等服务。2020年8月，申报成为全国儿童救助保护热线试点地区后，将困境儿童服务热线升级整合为全省统一的12349儿童救助保护热线，并持续加大儿童救助保护热线建设力度，在建平台、强机制、促实效等方面进行有益探索。截至目前，全省共接听并处理热线电话432人次，其中及时回复政策咨询类307人次、反映类60人次，求助类65人次；协同部门提供心理疏导、个案干预帮扶等35例。

　　抓好四个要素，推进平台建设

　　加强组织领导。将热线运行情况纳入全省民政工作高质量发展综合考评指标。厅主要负责同志、分管同志定期调度热线开展情况，听取工作情况报告，提出具体工作要求。成立12349儿童救助保护热线服务小组，厅儿童福利处和省未成年人保护中心经常性召开工作会议，研究解决热线重点难点问题。

　　打造专业队伍。热线服务组采取“干部+社工”模式组建团队，设置热线接线员、综合处置员等岗位，承担热线接听、处置服务。采取购买服务方式聘用3名平台专职接线社工，并对热线服务小组进行业务培训。

　　落实建设经费。统筹省级福彩公益金55.22万元，招标采购中国电信江西公司建设江西民政12349呼叫平台，实行24小时全天候人工服务。协调省财政统筹安排省级福彩公益金40万元，为服务热线提供经费保障。

　　安排专门场所。在省未成年人保护中心设置儿童救助保护热线办公室，配备电脑、电话、打印机、档案柜等办公设施。服务范围、服务纪律、服务制度、服务流程、规范用语等全部上墙。

　　完善四个机制，保障热线运行

　　强化功能定位。建立全省统一的儿童救助保护热线，明确热线的功能为发现报告正处于或即将面临困境的儿童，拓宽儿童救助保护工作渠道，协调相关部门做好热线个案转介和处理，整合省、市、县各级民政工作力量，督促推动个案解决落实。

　　坚持省级抓总。热线按照“省号一号对外、统一集中受理、分类分级处置、上下纵横联动”的工作原则，向社会公布儿童救助保护热线——12349，建立民政系统上下联动机制，依托农村留守儿童关爱保护和困境儿童保障领导协调机制，建立儿童救助保护部门协调机制。

　　建立“1+N”制度。制定12349儿童救助保护热线工作规程以及热线平台知识库、热线问题应急处置预案、热线服务流程、电话接听工作流程、在线解答工作流程、诉求反馈工作流程和办结制度、会议制度、保密制度、档案管理制度等一系列配套规程和制度。

　　实行分类处置。对咨询类、求助类、反映类、非热线范围来电、特殊来电等分类分级处置。将各级民政局儿童福利业务科室、未成年人保护机构纳入热线反映问题处置体系；涉及其他部门的问题，由厅儿童福利处或省未成年人保护中心协调处理；对专业性问题，由社会组织或志愿者参与解决。

　　强化四项措施，确保工作成效

　　建立会商机制。依托农村留守儿童和困境儿童关爱保护重点职能部门会商机制，加强与公安、教育、司法、共青团、妇联等部门的沟通协调，打通儿童救助保护全链条、上下游各环节，形成工作闭环。协调推动相关部门个案转介和处置，共同对个案进行干预帮扶，研究解决工作中发现的问题。及时协调省级妇联、公安等部门，针对个案召开工作协调会。

　　引入专业力量。鼓励和引导社会组织和志愿者参与儿童救助保护工作，发布《招募社会组织和志愿者公告》，首批招募社会组织55个、社工135名，分别组建社会组织库和志愿者库，区别属地和专业，参与热线的线上和线下服务，为儿童提供心理疏导、个案干预等专业服务。

　　加强社会宣传。充分利用电视、网站等传统媒体以及微信、微博、QQ等新媒体，通过播放公益广告、制定服务热线电子海报等方式，向社会广泛宣传热线的功能和意义。与江西卫视都市情缘栏目、南昌电视台等平台合作，拍摄帮扶案例3个，起到宣传热线的作用。

　　强化个案指导。通过政府购买服务引入社会工作专业社会组织参与热线服务，对处置的典型性案例进行深入剖析，对热线服务典型案例进行汇编。

　　信息来源:2021年06月16日 中国社会报